手机售后维修调查报告：苹果刚及格

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文/记者李大林 通讯员粤消宣、胡碧涛

随着手机更新换代速度不断加快，不断缩短的验机时间使得一些隐藏问题难以暴露，让售后服务显得尤为重要。然而，去年以来，手机维修欺诈事件屡屡被曝光，引起了社会的高度关注。针对手机维修欺诈事件频频发生这一情况，5月13日，北京、上海、广东、广州等38家消费维权单位联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向维修欺诈说“不”。

售后服务网点信息渠道不足

针对消费者在手机维修遭遇欺诈的事件频频发生，日前， 38家消费维权单位耗时一个月展开调查，调查围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展，调查涵盖了三星、苹果、华为、酷派等销量排名靠前的13个主流手机品牌的授权售后服务网点。调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。

手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥。面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从。

调查结果显示，13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到“通过手机内部应用”这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

正规服务店维修不正规

目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。维修人员故意用大电流对手机充电烧坏主板，原本可以单独换一个简单元件的却将其换成复杂的组件，此类事件之所以屡屡发生。其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段获取暴利。

那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底如何？答案是普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差。在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，更是只有索尼、三星提供了相应的服务。

主流品牌较好执行“三包规定”

我国手机三包规定明确，移动电话机主机三包有效期为1年，附件中电池为6个月，外接有线耳机为3个月。三包规定同时明确，消费者丢失发货票和三包凭证，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。那么，在此次调查中，手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务呢？

调查结果显示，在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等举措上，这些主流品牌总体表现不错。

智能手机坏了

你会选择修吗？

目前，手机更新换代的速度远远超过了普通用户的预期，像苹果手机一年一新机的速度已属少见，手机能够保持一年不落伍的更是少有。然而，各品牌新手机不断涌现，也让很多手机厂家将更多精力放在推广新品上，“旧手机”维修渠道相对薄弱。

与此同时，随着国内各大手机品牌均推出“千元智能手机”，699元的红米、798元的华为荣耀3C以及不足千元的酷派大神F1，各大品牌的智能手机如今也越来越便宜，消费者再碰到手机故障后，高企的维修费用让他们自然觉得不如换一部新机划算。

根据赛迪顾问的研究，国外手机售后服务收入占手机销售收入的6%，2013年国内手机售后服务市场规模仅占手机市场销售额的1.97%。消费者对于国产手机品牌讨论最多的话题之一就是售后服务，在国产手机销量横扫市场的同时，各种各样质量问题也深深困扰着用户。曾有媒体概括了国产手机在售后服务上面临的现状：“厂商压低价销售，用户排队维修。”

38家消费维权单位认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多服务。